Moba Group выводит дистанционную поддержку на новый уровень

«Умные» очки Moba делают поддержку доступной даже в период ковидных ограничений.

Предоставление качественной и доступной помощи и поддержки – это самая важная задача в системе клиентского сервиса Moba Group. Специалисты компании непрерывно обновляют и развивают процессы обслуживания, чтобы предоставлять своим клиентам лучшие из доступных решений.

В частности, чтобы обеспечить пользователей помощью и возможностью своевременно получать конкретные знания и навыки, необходимые в профессиональной деятельности, компания активизировала и ускорила развертывание комплекса «расширенных услуг», уделив особое внимание удаленной поддержке. Следует отметить, что Moba предоставляет удаленную поддержку уже много лет – компания активно использует в своей работе веб-приложения Moba и iMoba. Теперь же в линейку дистанционных инструментов добавлено новое решение под названием Moba Smart Glasses.

Прежде чем Covid-19 стал действительно весомой угрозой мировой экономической системе, поэтому Moba в сотрудничестве с платформой Gemvision запустила пилотный проект с использованием «умных» очков. Благодаря данной технологии пользователи продуктов компании получили возможность удаленно связываться с экспертами Moba и получать необходимую помощь в режиме реального времени. «Умные» очки позволяют взаимодействовать с инженером Moba точно так же, как если бы он был на территории клиента. Инженер во время связи через Smart Glasses видит то же, что и пользователь. Благодаря этой технологии решение проблем и поддержка больше не ограничиваются мобильностью экспертов компании-поставщика.

Вкратце об умных очках

С помощью этой системы команда Moba может оперативно и, что особенно важно, эффективно помогать любому клиенту, использующему такие же очки и находящемуся в любой точке мира:

• чтобы определить целевые объекты, достаточно просто поместить их в поле своего зрения;

• фото-видеоинструкции и другую необходимую информацию можно транслировать удаленному клиенту прямо во время сеанса связи;

• результаты совместной работы могут быть записаны как инструкции для других пользователей либо для дальнейшей обработки командами HelpDesk и/или HQ;

• сессии удаленной связи могут быть сохранены для повторного обращения.

«Когда мы запускали свой новый проект, мы, естественно, не предполагали, что пандемия вскоре поразит весь мир, и любые профессиональные взаимодействия станут практически невозможными. И, когда ситуация начала усугубляться день ото дня, мы поняли, что наши технологии помогут обеспечить клиентов полноценной поддержкой в новых условиях», – отмечают представители Moba Group.

В изменившейся ситуации компания не прекратила поставок – однако свобода действий монтажных команд и специалистов выездного обслуживания стала намного более узкой. И использование технологии Smart Glasses позволило полноценно управлять процессами монтажа и установки, отвечать на вопросы пользователей без необходимости личного присутствия на предприятии клиента.

Успешным оказался уже пилотный проект. Предложенная технология дистанционного сервиса с «умными» очками была встречена пользователями с большим энтузиазмом. И этот частный интерес был поддержан общемировым ростом спроса на инструментарий удаленной поддержки.

Вот ключевые преимущества использования «умных» очков Moba с позиции клиента:

• сокращение затрат времени на выполнение заказа, что приводит к повышению эффективности работы и времени безотказной работы оборудования Moba;

• снижение затрат на рабочую силу при одновременной высокой эффективности решения возникающих возникающих проблем;

• хранение «журнала звонков» – подробной истории обращений, помогающей при необходимости восстановить хронологию взаимодействия с клиентской службой;

• возможность во время сеанса связи отправлять фото и видео, обеспечивать погружение удаленного специалиста в ваш рабочий процесс без необходимости ожидать его приезда;

• доступ к значительному багажу знаний, накопленному специалистами Moba;

• возможность получения экспертной помощи децентрализованно – например, с удаленной фермы.

Цифровые технологии сокращают расстояния

Представители Moba Group отмечают, что за несколько последних месяцев, когда активно развивался проект Smart Glasses, они смогли совместно со своими партнерами и клиентами сделать мир «меньше и доступнее». Этим заявлением подчеркивается, что «умные» очки фактически стирают расстояние между инженерами компании и пользователями ее оборудования.

В то же время отмечается, что компании пришлось столкнуться с многочисленными трудностями в процессе запуска и реализации своей инициативы. Главной их причиной стала пандемия и спровоцированные ограничения. В то же время они не стали непреодолимым препятствием.

Вот лишь некоторые примеры успешного внедрения и использования Smart Glasses от Moba Group:

Дистанционная поддержка нового оборудования

Один из венгерских клиентов компании заказал новую установку для сортировки яиц, которую нужно было не только доставить, но и подключить. И для решения последней задачи были задействованы специалисты венгерского подразделения Moba, которые посредством «умных» очков управляли всем процессом монтажа и ввода оборудования в эксплуатацию.

Установка и подключение упаковщика для яиц Mopack150 вместе с роботизированным паллетоукладчиком MR40 на предприятии одного из клиентов из АТР. Весь процесс координировался непосредственно из штаб-квартиры Moba Group в Барневельде, Нидерланды.

Дистанционное обучение

Эксперты из Центра технического обучения Moba, расположенного в том же Барневельде, посредством средств удаленного доступа обучили клиента из Соединенного Королевства работе с новым сортировщиком яиц.

Устранение текущих неполадок и неисправностей

Используя «умные» очки, инженеры компании успешно выявили неполадки в работе моечной машины CWT6500, установленной на предприятии одного из британских клиентов. Помимо успешной диагностики, дистанционно была организована и работа ремонтников.

Руководство службой сервиса. Ведущие специалисты сервисного подразделения посредством Smart Glasses обеспечивают эффективную поддержку удаленным отделам, координируют их работу и обеспечивают эффективный обмен знаниями и результатами работы.

Как отмечается в официальном обращении Moba Group, использование «умных» очков открывает существенно более широкие возможности для эффективной работы. В частности, с их помощью можно подкреплять консультации видео и фото, документировать каждый выполняемый шаг, создавая таким образом своеобразные пользовательские гайды. Масштабируя такую деятельность, можно создать всеобъемлющую базу данных, в которой можно будет найти практический ответ на любой вопрос относительно использования и обслуживания оборудования от Moba.

Технические и программные требования Smart Glasses

Для полноценного использования «умных» очков понадобится Wi-Fi-соединение со стабильным уровнем сигнала. Кроме того, поддерживается подключения через 4G-точку доступа, которая поставляется в комплекте с очками. Ее использование дает возможность подключаться к Moba или своим удаленным подразделениям в любое время. Поддерживается и подключение через точку доступа Wi-Fi, созданную со смартфона.

Платформа Gemvision, на базе которой реализуется проект Smart Glasses, доступна для iOS и Android, а также в веб-формате. Последнее означает, что подключиться можно через любой браузер как с мобильных гаджетов, так и с ПК или ноутбука.

Оборудование нидерландского бренда Moba можно найти на нашем сайте.